文丨马丽娜
近日，海南一起“海胆蒸蛋”事件备受关注。
4月10日，一位来琼旅游的游客爆料：在三亚某高档餐厅220元点的6只海胆蒸蛋中没有见到海胆。
4月11日，当地有关部门给出了详细的联合调查结果，对于引发争议的海胆蒸蛋里到底有没有海胆，调查结论是“当季本地海胆汁多、肉少”。
看似及时、合格的调查结论并没能平息风波，更是被网友解读其含隐性“商家无罪论”，并未在实质层面解决问题。一时间，游客、监管部门、商家各执一词，“海胆蒸蛋”陷入罗生门，舆论风波再次升级，热度居高不下。
4月12日，海南省省长冯飞在国新办发布会上介绍海南自贸港建设情况时，主动回应“海胆事件”：针对该事件将继续深入调查，依法处置，及时回应社会关切。
子弹飞了好几天，舆论风波仍是未能平息。
4月13日，该事件引来了新的反转：涉事商家称将起诉该名游客。
4月15日，爆料游客在网上发布道歉视频，随即删除。事件仍在持续发酵……
那么这样一道沿海旅游常见菜品消费事件又是如何陷入舆论漩涡，引起了这样强烈的社会关注呢？
实际上，回看游客的投诉和当地的调查报告可以看出，消费者的质疑点不在高价海鲜，而是欺骗感和涉事餐厅处理事件的强硬态度。事件引发的争论点实则为旅游餐饮“宰客”现象是否存在，旅游餐饮“一次性买卖”是否属实，以及涉事餐厅的品控是否存在问题，以及对事件的处理态度。
游客没有对价格提出异议并表示“既然出来玩，又在景区，贵点就贵点”，并在事件后全款买单；在游客向店家提出质疑时，涉事餐厅经理说：“你们要吃不起的话没关系，我给你们打个95折，怎么样？”很明显，这不是正面解决问题的方式和认识到错误的态度；而调查报告则是将“海胆蒸蛋中究竟有没有海胆”这一问题归结于海胆的季节性。
如若是季节问题海胆不够膏黄肥美，那是不是应以品控为先，向消费者阐明情况？应季合理调节价格保证品控？站在游客、消费者角度来说，外出消费好心情在前，谁会愿意为“受气”买单？
显然，贯穿整个风波的原罪不仅是产品品控不严谨、产品透明度不高等问题，还有涉事餐厅的“傲慢与偏见”，没有温度的售后服务更是让这件“小事”持续发酵。
长期以来，不论是“宰客”、“一次性买卖”还是行业服务质量问题在海南旅游市场上都屡见不鲜，备受来琼旅游消费者所诟病。
近年来海南多地开展的旅游市场乱象整治行动已不在少数。但单方面的努力难以起到全面的效果。大部分消费者在异地旅游期间即便发现自己“被宰”、商家服务态度差，也会因后续的维权需耗费大量时间精力无奈放弃，不了了之；对某些“地头蛇”商家也会出于人身安全考量，选择多一事不如少一事。
游客因维权难、维权成本高放弃维权，黑心商家因此有恃无恐，“一次性买卖”、“宰客”、“服务态度差”等现象陷入死循环，成为攀附在旅游市场中的顽疾……
不得不说，此次事件中可能涉及的旅游餐饮“宰客”话题再次触痛了消费者敏感的神经，也间接影响了消费者对于海南旅游的口碑。本是小小一个“海胆蒸蛋”却侧面映照出海南旅游市场的乱象整治和尚待提高的旅游服务品质和口碑。
海南得天独厚的自然环境是助推旅游发展的优势，但好的口碑、好的品牌形象、好的旅游产品服务质量才是维护海南旅游长远发展持续向好的根基。
海南大学旅游学院副教授、博士生导师刘刚表示，海南旅游行业中交通拥堵、住宿体验差、服务质量差等问题屡见不鲜，随着游客数量的上升也愈加显现出海南当前旅游基础配套仍存在较多不足。他认为，如何解决当前海南的基础服务配套不足问题将成为首要任务之一。
回望早前的“青岛天价大虾”事件、“雪乡天价烤肠”事件、“白鹿原大碗宽面”事件，每次事件发生均有得到处理和整顿，但每一次相似事件发生时这些事件仍被再次提及代指“高价宰客”现象。“宰客”、“一次性”是部分黑心商家独立行为，后续造成的却是旅游目的地城市“背锅”、失去消费者信任的后果，使消费者形成“该地区存在宰客问题”的刻板印象。
“宰客”行为是目的地城市旅游行业营商环境中的蛀虫，也是打造最佳旅游城市IP大忌，这样的负面形象一旦树立将难以在短期内抚平。旅游产品多样化、品牌化是城市发展旅游名片的必不可少的内容。
以“阳澄湖大闸蟹”为例，该品牌以季节性向消费者推行，应季时膏黄肥美备受消费者欢迎，是江苏省苏州市特产，中国国家地理标志产品。回看此次“海胆蒸蛋”事件中相关部门给出的“当季本地海胆汁多、肉少”调查结论，是否正是映照出旅游产品品控规范化的问题？
形式化发文、事发后管理整治对于“宰客”乱象总是治标不治本，旅游行业乱象背后的病根不单只存在于旅游行业，相关部门破除监管惰性、打破形式化整治，化主动为被动才能更好助力海南旅游目的地发展。可借鉴多数国家针对旅游市场消费事件、旅游安全事件建立的“旅游警察”机制，实时问题现场解决，更好的规避事态处理不及时顺遂时间持续发酵。
眼下，疫情形势持续向好，五一小长假即将到来，海南旅游、餐饮行业里的商家们是否真的准备好迎接接下来的旅游高峰？
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