记者 | 底伊乐

编辑 | 汤威

想要一段舒适的飞行，难吗？

如果你近期有过飞行体验的话，那么这个答案呼之欲出。

不少人发现，自从疫情后搭乘的航班几乎90%以上都是满员状态，人满为患的客舱除了登机及使用洗手间不便之外，带来的最大困扰就是：如果你不早早排队登机，那么手中的行李会离自己的座位愈来愈远。

行李放不到手边，只要它有自己的位置也算还好，但客舱内此起彼伏的喧闹声恐怕会让很多人坐立难安。“之前只要周围没有带孩子的旅客，那我就能好好睡一觉。但现在越来越多的务工人员搭乘飞机，他们对很多事物都十分好奇，包括怎么系安全带、如何调控空调风速大小以及如何开关灯……睡不成觉不说，时不时我还会扮演成一位空少在机上进行教学。”看上去睡眠不太足的Dylan Wong给我们讲述着自己的经历。

“包括之前推出的‘一人多座’服务现在是享受不到了，值机稍晚一些就只剩下了中间座位和被锁住的位置，当时的内心别提有多煎熬。”Kiki也有着类似的经历，“我还遇到过起飞前一晚宽体客机变窄体，只能重选座位的窘迫。”原本的客舱服务没能体验好，还被迫委屈自己完成一段飞行。看来，让人们好好飞行的体验感如今越来越低了。

不过，与疫后客舱服务的“缩水”相对应的却是疫后飞行人数的暴涨。从随心飞和抽盲盒活动的火爆程度就能看出，如今人们的飞行次数和频率变得越来越多，航空公司也在想方设法让飞行成为大多数人的日常，包括相继推出的一票多座、机上升舱、登机口升舱、付费休息室、餐食付费等一系列产品中可以看出。

客舱服务缩水、座位拥挤动弹不得，以及人们早已有心理预期的机上餐食味道问题……由于疫情导致的航司服务简化及特殊化，目前是否有所恢复和提升？带着这样一种疑问我们以吉祥航空和厦门航空为例做深入探究：国内航线，离舒适飞行到底有多远？

在同吉祥航空和厦门航空负责人交流的过程中，我们得知了近期航班满员的最主要原因来自于疫后机票价格的降低，与高铁相比性价比变高，加之长途旅行选择飞机出行的时间较短，在一定程度上能缓解人们对疫情传播的焦虑心理……不过，他们表示疫后的航空公司经营思路上也发生了许多改变。

“航空公司在疫后面临的困难其实也不小，包括一旦某些地方出现疫情牵扯的赔付问题、机场人员配置不足导致的服务体验不尽如人意，以及一些竞价升舱、登机口升舱因支付方式不同导致的众多流程问题等。”吉祥航空品牌顾问Partner表示。

在众多不尽如人意之中，疫情之下航空餐食还是有一些新变化。

今年2月初，厦门航空首度推出了全经济舱免费选餐服务，把“选择权”交到了旅客手中。据厦门航空品牌部方面介绍，目前这项“飞要好好吃”的选餐服务是一系列“飞要”中的一项，其余包括“飞要耍大牌”、“飞要省心改”、“飞要享积分”、疫情期间推出的“飞要间隔坐”等系列内容。

具体在选餐服务方面，旅客需在航班计划起飞前6小时线上办理选餐。其中包括2款儿童餐“好食光”、榨菜肉丝饭、超级好呷堡、宇治抹茶吞拿鱼三明治和大盘鸡拌面。值得一提的是，厦航还公布了将针对这项服务每周持续上新，让旅客的美味体验绝不重样。

“之前以为选餐只属于头等舱和商务舱旅客，现在动动手指就能免费让飞行体验大大升级。”首次体验了经济舱行前免费选餐的MF8101旅客表示。这项原本在民航业主要面向两舱旅客的线上提前选餐服务，自此被厦门航空延伸至了全舱。

当然了，头等舱和商务舱的选餐种类就更丰富了，包括排骨煲翠鲍、同安封肉、鱼香肉丝、糖醋咕咾肉、梅菜扣肉、羊肚菌炖肋排、上汤狮子头……此外，厦航推出的“天际酒廊-机上小酌”和“天际茶道-云端品茗”再一次让万米高空的美味体验大大提升。

实际上，这一系列关于机上餐食的改变和升级都离不开厦航最新发布的自有品牌“厦航空厨”（Revive your taste）。不只是味觉上的体验升级，“厦航空厨”还将对料理的永续发展思考贯穿到产品的每一个环节。其中包括提供健康轻盈、科学摄入的食品；从农田到餐桌（Farm-to-Table），食物源头可追溯的产品；使用环保包装，减少生产过程中的食品浪费，以及通过“以购代捐”的产业扶贫等。厦航方面表示，“作为全新打造的自有品牌，厦航空厨本着探索健康新食尚的理念，为更多人带来引领趋势、可持续的新式食品和餐酒服务。

从厦门航空提供的官方数据（截止至5月5日）可以看出，经济舱免费选餐业务目前推出18款，支持超过100条航线近200个航班，其中，选订率最高的是超鸡好呷堡，有近50%的旅客选订。同时，推出以来有近2000名旅客复购，最多的复购了11次。

几乎在同一时间，吉祥航空也宣布在部分航线上为经济舱旅客提供“吉享星厨”付费餐食服务，包括西式炒蛋配香草鸡胸套餐（45元）、味增烤鸡排套餐（38元）、香煎卡真大虾套餐（50元）、火腿蛋蔬菜炒饭儿童餐（38元）、上海四喜烤麸面套餐（38元）。

此外，最新上线的新云膳植物蛋白套餐是吉祥航空与雀巢联合推出的早餐，售价45元，在上海浦东前往张家界、重庆、桂林、西安和中国高雄的航班上运营。

在Partner看来，提前点餐与之前航空配餐相比有不少优势。“航空配餐由于要考虑客舱环境和乘务员可操作性，通常只提供有限的品种选择。而提前点餐服务是在传统航空配餐流程之外单独提供个性化选择，所以在可选种类和口味方面有更大的施展空间。此外，另外一个重要因素就是配餐成本，付费餐食可以突破航空公司航食成本因素，所以能为人们提供更加丰富的选择。”

从各大航司疫情期间推出“随心飞”和“拆盲盒”的火爆程度中可以看出，人们的飞行需求在不断增长，“来一场说走就走的飞行”正在成为更多人的日常。

“无论是早前推出的“随心飞”还是近期流行的“机票盲盒”，本质上都是航空公司释放剩余运力的一种策略，但同时也期望通过这种方式鼓励年轻旅客去探索世界，培养航空旅行的消费习惯。”Partner表示，“许多消费者借此前往自己印象中‘一辈子不可能去’的目的地旅行，并发现了独特的旅行体验。”

首先，升舱当然是其中一种了。无论是竞价升舱还是登机口升舱，商务舱/头等舱的飞行体验总要比经济舱好很多，就算没有餐食服务的升级，那么座椅宽度和空间的自由度也能让一段旅程变得舒适不少。这一点相比机场付费休息室的升级体验来说，也更有实际意义。

“对比机场休息室的需求，旅客对付费升舱普遍更欢迎。因为随着国内机场商业设施的不断完善，机场休息室的需求开始下降，而在航班上享用更丰富的餐饮服务接受度更高，特别是以度假为目的的家庭旅客为主。”Partner表示，“但航空公司推进服务升级的时间普遍较短，还没有太多时间去培育市场，另外无论是升舱还是付费餐食，都需要更优化的预订流程，让旅客在订票之后或登机之前被清晰地告知。目前来看，航空公司需要推动的是一个长期的‘服务产品’，而不是在品牌推广上的‘网红行为’”。

在这一背景下，疫情最初各大航司也纷纷推出了一人多座的产品，包括国航“一人多座”、东航“一人三座”、厦航“飞要间隔坐”和吉祥航空“一人多座”等，只不过目前由于航班趋于饱和，这类产品多数都以下架。值得注意的是，一人多座的产品大多集中在冷门航线上，也是疫情之初各大航司的一个自救之举。

其次，国内段机上Wi-Fi也是一个重点。据航旅圈的统计，目前国内有至少9家航司的近200架飞机提供空地互联服务，其中东航以94家飞机数量成为内地最大的空地互联机队，南航、海航紧跟其后，有超过30家。早前，这些航司在推出机上Wi-Fi服务时大多为免费提供，不过，这一局面在2019年开始被打破，随着南航推出国内航班用里程兑换上网流量后，有偿上网时代真正的到来了。

直到现在，无论是积分兑换、月卡套餐，还是按上网速度来区分，机上Wi-Fi的使用规则也还是各大航司在摸索的问题。对旅客而言，机上Wi-Fi的速度和效果，以及到底要不要使用网络，也是个耐人寻味的选择。

说了付费服务产品，那么优惠产品和定制产品也是大家的心头好。以厦航为例，其推出的“飞要耍大牌”和特惠预约都是为旅客谋福利的产品，包括凭登机牌可以享受到星巴克、瑞幸、亚朵、KFC、麦当劳、汉堡王、赛百味、哈根达斯等餐饮和住宿优惠，以及提前预约出行航班，指定心仪价格预约机票等。吉祥航空则在4月推出上海虹桥往返三亚的宠物定制包机航班，让铲屎官们“带着萌宠坐飞机”，也是引起了不小的讨论。

最后，数字化飞行体验的打造也是各大航司不遗余力打磨的产品，包括行李全方位跟踪、信息及时收取、App及小程序上的便利操作等，都为我们的飞行增色不少。

实际上，疫后国内各大航司一直有所动作，但似乎大家的飞行体验并不强烈，究其原因还在于乘客飞行感受的改善以及航司经营思路的转变任重道远，并非一蹴而就。“我们想做更多的加分服务，也在尝试新突破和新动作，让人们飞得更好是行业所有同仁努力的一个方向。”Partner坚定地说。

 

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图片来源：品牌官网、网络