2020年以来，民生银行宁波分行在监管部门及总行的正确指导下，积极贯彻落实关于加强消费者权益保护的政策，坚持“以客户为中心”的消保理念，从服务体验优化、金融知识普及宣教、客户投诉受理化解、工作机制建设等多个方面积极开展消费者权益保护工作，不断提升金融服务水平，努力打造消费者信得过、靠得住的首选银行。 

打造“民心”工程助老年人跨越“数字鸿沟”

移动互联网时代，无处不在的数字技术，让我们的生活越来越便捷。但与此同时，也让很多老年人陷入了困境。对此，民生银行宁波分行积极担当社会责任，创立“民生乐老学院”，推出智能手机课程，联合宁波市科协等单位启动“2020年中老年人智能手机操作技能普及工程”，并发布“宁波智惠通”老年智能手机教学APP，以更好地满足老年人的“数字需求”，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感和安全感。截至2020年末，该行已组织开展了350余班智能手机课程，培训4万余人次，广受学员的一致好评。

民生银行“民生乐老学院”智能手机操作培训

“这项工作切口不大，意义却很大，我们将努力把这项民生工程打造成一项富有特色的‘民心工程’，持续推动解决中老年人在运用智能技术方面遇到的困难，帮助‘银发族’跨越‘数字鸿沟’”。民生银行宁波分行相关负责人说。

用知识为消费者撑起一把“金融保护伞”

“感谢民生银行，让我避免了被骗，不然我的损失就大了。”贾老先生说。原来，客户贾老先生揣着现金，要求转账汇款到传单上的账号，购买“理财产品”。只见传单上赫然标注“某市政绩、收益9.8%、认购咨询联系电话”等字样，传单整体印刷粗糙、排版随意。这引起了经办柜员的警惕，对客户进行了风险提示，并利用企查查等平台查询到了该收款单位的关联案件，贾老先生在该行员工的劝阻与解释之后，表示不再汇款，最终有效避免了资金损失。

这只是民生银行宁波分行做好消费者权益保护工作的一个缩影。2020年以来该行开展广泛、持续的日常宣传教育和专项宣传活动，将网点阵地宣传与走出去宣传相结合，将传统宣教与互动体验相结合。对社区、行政村金融知识宣传员开展培训，扩充宣传队伍，发挥宣传辐射效应；在金邑社区、五江口社区等地开展金融知识讲座，提醒广大居民提高金融安全意识，选择正规渠道获取金融服务。同时，在东关村、虹桥村等行政村设立宣传点，向村民宣讲存款保险与金融消费维权知识，解答村民疑问；走进企业，向员工们普及金融惠民惠企政策等，引导员工有效识别和防范金融风险。2020年累计开展集中宣传120余次，宣传受众10.5万余人。

此外，该行还创新宣教形式，加强宣教精准性。针对各类人群的阅读习惯与偏好设计制作不同类型的宣传材料，累计刊发32期“民生消保小课堂”专刊，获得了群众的一致好评，其中分行原创图文《迎新季｜新生防骗指南》、漫画《生财有道之那些年追过的剧》更是被中国人民银行总行、中国人民银行杭州中支、中国人民银行宁波市中支官方微信公众号录用刊发，原创短视频《上好信息“安全锁”，不做信息“透明人”》获评市金融知识宣传短视频评选二等奖，进一步扩大了金融知识宣传活动的影响力。

“两点一线”筑牢消费者权益“保护墙”

紧抓“关键点” 强化主体责任。该行聚焦落实《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》等监管要求“关键点”，成立以分行行长为主席的消费者权益保护委员会，统一指导消费者权益保护工作。总行、分行、支行上下联动，各条线部门协同配合，充分提升消保工作的系统性、协同性、实效性。各经营机构成立本机构消保工作领导小组，明确领导小组成员及消保工作职责。同时健全“一把手”负责制，切实履行主体责任。明确高管层职责，按期组织召开消费者权益保护委员会季度例会，审议消保重大事项，确保消费者权益保护战略目标、政策和规定得到准确和有效执行；设立“行长接待日”，拓宽消费者诉求渠道；建立高管亲阅亲批机制，对于重大投诉，由分行行长亲自督办，实行高管层“包案”制。

狠抓“着力点” 优化工作机制。消费者投诉是经营管理问题的外在表现，是练好内功扎紧藩篱，增强治理能力的重要“着力点”。民生银行宁波分行在售前、售中、售后全流程落实消保管理要求，确保业务开展合法合规。针对新推出产品业务、宣传材料等，在法律审查的基础上，增加消保审查，将消费者权益保护理念渗透到制度流程中去；加强销售行为管理，切实落实监管部门关于风险测评、专区销售、录音录像等要求，年度合规检查实现“业务、人员、网点”全覆盖。此外，该行努力将矛盾纠纷化解于基层、遏制于萌芽。强化投诉首办责任管理，进一步落实“明责、压责、追责”工作机制，确保诉求反映畅通无阻；建立投诉通报机制，对投诉处置质量低下的机构下发整改通知、约谈负责人，溯源整改，提升信访投诉处置力度；探索金融纠纷多元化解机制，通过打造行内专业团队，借助第三方调解机构等资源，建立健全专业高效、有机衔接、便捷利民的金融纠纷多元化解机制。2019年4月该行成立金融消费纠纷调解工作室，着力提升调解效率，更好地化解金融消费纠纷。2020年该行员工被聘任为宁波市金融纠纷中立评估委员会专家，荣获“金融纠纷优秀人民调解员”称号。