记者｜柯晓斌

今年年初，长沙一起用户坠车事件将同城货运巨头货拉拉推到了风口浪尖。

事件发生后，货拉拉CEO周胜馥在其发布的内部反思信中，承认长沙坠车事件的发生平台难辞其咎，产品安全流程存在的很多漏洞在这次事件中彻底展现。并称，货拉拉将持续加大投入，未来两年，在安全方面投入将超过6亿元。 

随后，货拉拉推出“安心拉”智能车载设备。3月11日，平台上线行程录音、智能行驶记录仪。同时，货拉拉官宣升级7项安全功能，包含行程位置保护、逾期订单预警、立即报警、紧急联系人、行程分享、录音保护、号码保护。

近期，货拉拉安委会常务副主任、安全与公共事务副总裁陈宇接受了包括九游会官网注册新闻在内的采访。陈宇表示，长沙事件给货拉拉带来的改变体现在对安全事件感知能力的提升上，不管做什么事情都要优先考虑安全，产品设计和改动都会把安全作为重要前提。

“截至7月底，车载设备安心拉已经覆盖到1万余辆车，比原来的目标稍微滞后了一点，今年下半年货拉拉将采取多方面施措，加快安装进度。”他说。同时，他也聊了聊半年过去后，货拉拉在安全上的反思和改变。

以下是经过整理后的实录：

九游会官网注册新闻：“长沙事件”对货拉拉最大的改变是什么？ 

陈宇：在长沙事件之前，平台从来没有遇到过类似的跟车人严重安全事件，此事件确实超出了货拉拉过去的经验，最大的问题是事件发生前对发生安全事件的感知能力是薄弱的。

事发时，CEO周胜馥因为疫情在香港无法过来，在事后的一次讨论中，我们谈起了这件事情，他情绪失控，哭了。虽然他立刻关掉了视频，但我还能听见他的声音，有点哽咽。这件事情对他的冲击非常大，没有什么比人命更重要的了。

从平台产品的角度反思，最根本的还是感知能力的问题，如果偏航了，及时进行电话干预，能够缓解双方情绪。如果法规允许，我们强力推动安心拉的设备普及，是不是可以感知到变化的时候，通过安心拉去进行场景干预。

事发后，改变最大的是货拉拉所有人的安全意识提升了。从那一刻开始，我们觉得不管做什么事情都要优先考虑安全，产品设计和改动都会把安全作为重要前提。

九游会官网注册新闻： 有没有可能改变这个系统从而改变司机、乘客的关系，比如说，通过派单稳定司机收入？

陈宇：为了提高司机效率，我们在一些城市部分时段试点派单模式，派单模式的确可以提高效率，能缓解供给端高峰期运力不足的问题，用户端提高派送效率，降低成本，平台也一样，通过派单对平台而言也能提高效率，但是货运场景远比客运复杂，需要在维护司机权益和提升效率的角度综合考虑。

总体来说，货拉拉收取司机的费用在所有互联网平台公司当中是比较低的，货拉拉的会员费和信息费占活跃司机每个月运费收入的7-8%。 

九游会官网注册新闻：货拉拉现在专门负责安全的客服大概多少人？ 

陈宇：在组织架构上，除了后台的安全体系、安全教育、安全产品、安全运营、安全处置人员之外，货拉拉还组建了近200人的安全客服团队。因为担心外包客服的质量管控会有问题，所以货拉拉是自建客服团队。 

九游会官网注册新闻：是否建立起了紧急处理机制，比如一线客服判断情况非常紧急可以跨级汇报？

陈宇：有的。货拉拉内部也发布实施了《安全事件应急处置流程》，细分出了113种不同类型安全事件场景并进行了分类分级，同时依据事件严重等级，规定了上报时限要求。我们主要从两个方向来解决这个问题，一方面是客服判断，这取决于他（客服）的个人能力，现在，我们设定了只要是有人的伤亡情况，先不辨别真伪，立刻上报。

九游会官网注册新闻：过去是否有专门负责安全的客服? 

陈宇：过去我们的客服没有那么详细分类，现在大幅增加了安全的客服的人数，以前跟其他客服是放在一起的，只是有一个部门相对侧重在安全类工单，现在是有专门的人员来做安全客服的工作。

当安全类事件从客服一线接收后，会根据《安全事件响应标准》升级到客服安全团队，一般时效是15分钟，安全团队接收后会根据事件等级进行回访处理，然后第一时间上报到地区安全处置人员。客服安全团队在核实到重大安全事件时，除了第一时间上报到安全处置外，同时还需跨级直报给CEO以及安全团队负责人。 

九游会官网注册新闻：货拉拉是否成立了“安全委员会”？ 

陈宇：按照法规要求，公司成立以来就组建了“安委会”。 目前，CEO周胜馥担任安委会主任。 与安全相关的人事、财务、法务、客服等业务部门的负责人都是安委会成员， 安全客服有权限直接向这个部门汇报。遇到紧急情况，假如其他通道延迟，就可以直联安委会成员。

九游会官网注册新闻：现在安委会是如何运作的，响应速度大概可以控制在什么时间之内？ 

陈宇：我们有安全事件处置SOP，对每一类事件以及每一个环节都做了时间限制，比如一般、较大的、重大的，客服安全团队确认信息后最迟15分钟必须上报到区域安全处置，重大事件必须要立即前往现场，不管是几点几分，都要第一时间赶到。比如说重大事件，安全客服核实确认信息后，除了上报到区域安全处置团队之外，还要立即报到CEO那里，CEO要知道这个事情并由安委会决策处理，不能迟报或者瞒报。 

我们也加强了对安委会日常的运营，比如说原来按照安全生产法以及公司内部安全管理的要求，每季度开一次安全分析会，现在改为了每月开一次，安委会成员都参加。

九游会官网注册新闻：搬家业务占货拉拉整个平台单量多少？ 

陈宇：搬家订单约占平台整体业务的20%，用户跟车的订单占整体业务的15-17%左右。跟车的场景并不是完全产生于搬家订单，还有一部分是货运订单。

九游会官网注册新闻：为什么不干脆把跟车订单取消了？

陈宇：长沙事件发生以后，管理团队都在想要不要直接关掉跟车订单。虽然跟车订单占比货拉拉平台量级很小，但还是很必要的，比如每年毕业季学生，对他们来说搬家成本是日常生活中非常重要的支出。

如果取消跟车，那就意味着用户搬家时需要再叫一个出租车，成本很高。其次，从法律角度讲，货车允许一定的配载人数，比如法定配载2人，实际跟车1人，本身也是合法的，只要不超载就可以。就算没有货拉拉的存在，跟车场景也会客观存在，只是线上转线下，风险更大了。我们是希望解决这个问题，而不是逃避问题。

九游会官网注册新闻：“一键报警”等功能进展怎么样，在多少个城市能实现和公安系统直连？

陈宇：目前我们和广东省公安厅已经整体对接，产品很快会上线，首先覆盖广东全省。

九游会官网注册新闻：如果把安全事件分为三个阶段：事前、事中、事后，每个环节都非常重要，目前，在事前这块有没有做相关举措？

陈宇：事前分动态和静态，静态是指进入平台的所有司机、车辆一定是安全的，安全怎么定义？车辆是不是符合法律法规要求，4.5吨及以下普通货运车辆是不是三证齐全，4.5吨及以上普通货运车辆是不是五证齐全，人车是不是一致的，背景有没有问题，在这些上，货拉拉有非常严格准入门槛，确保司机合规合法。数据显示，5月份货拉拉平台在准入时拦截了不合规车辆16489辆，不合规司机531人；车辆14799辆，6月份拦截了365人。 

动态方面，如司机加入平台以后，平台对司机有一系列的安全培训，司机要参加线下培训，首次接单前必须参加线上安全培训，考试通过才能继续下一步流程。进入接单环节以后，一个月至少进行两次司机安全教育，把线上、线下结合起来。

九游会官网注册新闻：事中与事后环节呢? 

陈宇：在接单过程中，货拉拉也建立了完善的安全预警机制。如6月份，客服中心系统通过一键报警、夜间偏航和异常停留高危预警、以及逾时订单的安全策略共生成安全工单15041个，其中涉及安全事件工单总量140单，目前未出现安全事件漏检情况。我们是希望将高危安全事件扼杀在发生之前。

在事后环节，若安全事件发生后，客服中心会按照事件等级进行上报处置，对严重程度高的重大安全事件，会由CEO直接牵头成立处理小组专项处理；公司今年还投入使用了“货安”平台，能够实现案件信息快速拉齐，快速成立事件处置小组。 

九游会官网注册新闻：说服司机端装这个设备，阻力大不大？ 

陈宇：有阻力，我们说服他们装了对自己及用户都是一种保护。第二，本身安心拉的设备是多摄像头的，营运车辆都会装车载摄像头，记录行车情况，安心拉也能满足这个需求。第三是对平台存量司机而言，车辆安装“安心拉”产品的费用由平台承担。目前除了重型货车外法规并没有强制安装要求，对于不愿意安装的司机，我们仍然正常提供信息服务。

九游会官网注册新闻：现在安心拉安装的推广比例达到几成？ 

陈宇：到7月底装到了1万台。比原来的目标稍微滞后了一点，原来是计划6月底安装到1万台，此前过于高估（司机）意愿了。但是我们会全力追上进度，在年底达成承诺的安装目标——“安心拉”智能行驶记录能覆盖50%以上的业务，在搬家每日超过1000订单的城市将会做到100%的覆盖。